제7장 기획과 의사결정

 

제7장 기획과 의사결정

 

1. 기획

1) 기획의 개념 및 필요성

(1) 개념 : 미래의 목표를 설정하고, 그 목표를 성취하기 위한 수단을 결정하는 연속적인 의사결정 과정을 통한 행동의 준비과정

(2) 특징

- 미래지향적

- 계속적인 과정

- 의사결정과 연결

- 목표지향적

- 목표를 위한 수단(목적과 수단의 일치성)

(3) 기획의 필요성

① 효율성 증진 : 사회복지 인력과 자원은 제한되어 있으므로 최소의 비용과 노력으로 효율적인 서비스를 제공하기 위해서 필요함

② 효과성 증진 : 사회복지행정이 클라이언트에게 제공한 서비스는 그의 문제나 욕구를 해결하는 데 효과가 있어야 함

③ 책임성 증진 : 사회복지행정은 사회의 인가를 받아 국고와 개인의 기부금을 사용하고 있기 때문에 목표하는 서비스를 효과적이고 효율적으로 제공할 책임을 져야 하고 책임 수행을 위함 서비스 기획이 필요함

④ 사회복지조직의 사기 증진 : 기획과정에는 많은 조직 성원이 참여할 수 있고 참여를 통해 조직 성원이 기여하고 성원들의 의견이 수용됨→자신들의 참여로 계획이 이루어지면 인정과 성취감을 얻을 수 있기 때문에 조직 성원의 사기를 높일 수 있음

⑤ 불확실성 감소 : 미래의 불확실한 환경에 대비하기 위해 필요함

⑥ 합리성 증진 : 문제해결과 의사결정을 위해 타당하게 적용될 수 있으므로 합리성을 향상시켜 줌

2) 기획의 유형

(1) 기획의 유형

① 조직의 위계수준에 따른 유형

위계수준
최고관리층	․목표, 정책, 장기적 계획, 조직 전체 영역, 전략 기획
중간관리층	․할당, 사업계획, 보완적 목표, 정책, 운영기획
감독관리층	․구체적 사업계획, 일정표, 단기목표, 운영기획
관리실무자	․일상적 업무 및 사소한 절차에 국한 ․구체적인 프로그램 기획

 

② 시간차원에 따른 유형 : 장기기획과 단기기획

- 장기기획 : 1년 이상 5년, 10년 또는 그 이상의 기간에 걸친 기획→외부환경의 영향을 중시하고 주기적으로 조직의 목적과 목표를 재설정함

․장기기획에 근거한 기획 : 창의성과 미래에 대한 비전을 가지게 함

- 단기기획 : 장기기획에 근거한 1년 미만의 사업기획→구체적․행동지향적인 실행방법에 관한 것

․조직의 하위층에서 상위층으로 올라감에 따라 단기기획으로부터 장기기획으로 책임이 높아짐

․단기기획은 장기기획과 상호 밀접한 관련성을 가지고 장기기획 속에 통합되어야 함

③ 대상에 따른 유형 : 전략적 기획과 운영기획

- 전략적 기획 : 조직의 구체적 목표의 설정 및 변경, 우선순위 설정, 자원의 획득․사용․분배를 위한 정책을 결정하는 과정

- 운영 기획 : 획득된 자원을 목표달성을 위하여 관리하는 과정

(2) 사회복지행정의 기획

① 자원기획

- 재정에 관한 기획 : 기관이나 프로그램의 재정상채를 예측하기 위한 기획

- 시설 및 장비에 관한 기획 : 목표달성을 위해 필요한 시설이나 장비의 구매․임대 등에 관한 기획

- 소비물자에 관한 기획 : 서류용지, 필기용구, 기록보관철 등

- 인적자원에 관한 기획 : 인적자원 확보, 인적자원 개발, 인적자원의 보상, 유지관리, 노사관계 등과 관련된 기획

② 프로젝트 기획

- 이유 : 노력에 대한 질적 성과가 높고, 프로젝트 달성에 시간이 적게 걸리기 때문

③ 개인 기획 : 자신의 목표를 설정하고 취해야 할 활동과정을 기술하는 것을 포함함

․고정요소 및 한계요소 이해 : 자신의 계획 속에 구체화시켜야 할 고정요소와 한계요소를 이해함

․유사한 과업이나 프로젝트 참조

․실현가능성 확인

․점검지점 확인 : 장래의 통제를 위해 계획 속에 점검지점(check point)을 확인해두어야 함

3) 기획의 과정

- 문제 확인-목표의 설정-기관 자원의 고려-대안들의 열거-각 대안의 결과 예측-최선의 계획 결정-구체적인 실행 계획 수립-변화를 위한 개방성과 융통성의 유지

(1) 목표의 설정

- 목표 : 어떤 활동의 주체가 달성하고자 하는 바람직한 미래의 상태→즉, 사회복지기관 및 시설 등이 달성하고자 하는 활동목표

- 사회복지기관에서 목표설정을 위해서는 민주적인 과정 속에서 사회적 욕구를 발견하고, 여러 분야의 전문가 집단을 활용하며, 사회복지수준을 현재보다 높은 수준으로 끌어올릴 수 있는 상향된 목표를 설정하고, 환경적 요인을 고려하여 신중히 설정함

(2) 기관 자원의 고려

- 기관의 인적, 물적 자원을 고려하는 일 : 기관의 설비, 가용 예산 및 서비스에 대한 지역사회의 지원 등을 확보하는 것이 필수적임. 또한 직원의 가용성도 중요하며, 직원의 수, 자질, 능력, 태도와 감정 등도 고려되어야 함

(3) 대안들의 열거 : 목표가 설정되고 기관자원에 대한 검토가 끝나면 바라는 목표에 도달할 수 있는 여러 가지 대안들이 고려되어야 함

(4) 각 대안의 결과 예측

- 다양한 대안적 방법들을 고려한 다음 각각의 대안에 대한 결과를 세심하게 기술하고 예측하여야 함 : 여러 대안들의 가능한 결과를 볼 수 있을 때 그것들을 평가하여 최선의 대안을 선택할 수 있음. 특히 경제적, 정치적 미래를 예상하여야 함

(5) 최선의 계획 결정 : 대안들이 열거되고 가능한 목표의 선택이 이루어지면, 그들의 중요성 및 실현가능성에 가중치를 부여하여 우선순위를 정할 필요가 있음

(6) 구체적인 실행 계획 수립

- 합의된 목표에 도달하기 위하여 구체적인 프로그램을 형성하는 단계임 : 즉, 단계별 행동이 규정되고 기록되는 청사진 혹은 도표를 만듦→간트 차트(Gant chart)와 프로그램 평가 검토기법(PERT)/CPM 등의 기획안 작성 기법이 있음

* CPM(critical path method)

네트워크를 중심으로 한 논리 구성으로 프로젝트를 일정 기일 내에 완성시키고 해당 계획이 원가의 최소값에 의해 보증되는 최적 스케줄을 구하는 관리 방법을 말한다. 켈리(James E. Kelley)와 워커(Morgan R. Walker)를 중심으로 한 연구집단이 1957년 Project Planning and Schedule System으로 개발해 건설 및 설계를 포함하는 복잡한 작업에 이용함으로써 그 효과를 발휘했다. 보통은 PERT/CPM이라 부르고 PERT 원리와 병용한다.

(7) 변화에 대한 개방성/융통성 유지

- 개방성 혹은 융통성은 전체 기획과정에서 매우 중요함 : 상황이 변하지 않았거나 목표를 향한 보다 나은 절차가 개발되지 않았을 경우에는 원래의 계획이 그대로 지켜져야 함. 그러나 수행과정에서 변화가 발생했을 때 그 변화가 보다 나은 발전을 가져오거나 유용한 자원을 수반하는 경우에는 언제든지 계획의 변경을 지지해야 함

4) 프로그램 계획의 수행기법

(1) 시간별 활동계획 : 간트 도표(Gantt chart, 1910)

<표 7-1> 그룹홈 프로그램 개발의 Gant chart 사용 예

과업

기간(주)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

1. 운영팀 구성

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2. 대상자 선정

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3. 보호대상자 확보

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4. 그룹홈 설치

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5. 운영 프로그램 개발

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6. 그룹홈 운영

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- Gantt에 의해 고안된 기획기법 : 프로그램의 목표를 성취하기 위해 일정기간 동안 수행되어야 할 과업과 활동을 나열하여 시간적 순서에 따라 막대 도표를 사용하여 나타내는 방법

- 세부적인 활동은 포함하지 않으며 과업이나 활동 간의 연결과정도 표시되지 않음→상대적으로 복잡하지 않은 사업을 계획할 때 유용하게 사용되는 기법⇒장점 : 단순 명료함

(2) 프로그램 평가 검토기법(Program Evaluation and Review Techniques, PERT)

- 1950년대 미국 해군의 핵잠수함 건축과정에서 고안된 기법 : 작업의 성격이 복잡하여 종합적인 파악이 중요할 때 유용한 관리기법→시간계획을 논리적 흐름에 따라 연결시켜 도표화함으로써, 주어진 일정 안에서 완수해야 되는 과업을 규정하고 통제하는데 유용함. 또한 장기적인 계획을 수립하는데 유용함

- PERT의 기본원칙 : 특정 프로그램의 목표에 따라 이와 관련된 과업과 활동, 세부활동 간의 관계를 논리적으로 시간순서에 따라 도식화하는 것

․도식화작업 : 프로그램과 관련된 활동 및 사건의 진행사항을 추적․감독할 수 있도록 시간 흐름에 따른 사업진행정도를 보여주는 지도를 제시하는 효과가 있음

- 임계통로(critical path) : 최초의 과업에서 최종과업에 이르는 가장 긴 경로→최종과업을 달성하기 위해 걸리는 최소한의 소요시간

Te=6 Te=2

보호대상자 확보

운영팀 구성 Te=12 Te=8 그룹홈 운영

D

운영프로그램 개발

Te=4 Te=6 Te=2

대상자 선정 그룹홈 설치

[그림 7-1] 그룹홈 개발의 PERT 적용 사례

(3) 월별 활동계획 카드(Shed-U graph)

- 업무의 시간에 따라 변경하여 이동시키는 데는 편하지만, 간트 도표에서와 같이 과업과 완성된 행사들 간의 상관관계를 잘 알 수 없음

<표 7-2> 노인교통봉사대 프로그램 활동 계획

7월	8월	9월	10월	11월
․회원모집 및 관리	․베스트 드라이버 단 홍보	․회원등록업체 발굴 및 관리	․베스트 드라이버 회원파견	․교통 안전자 및 운전자 소양교 육, 평가회 실시

 

(4) 방침관리기획(Breakthrough planning) : PDCA사이클에 따라 기획을 하는 것

- 계획(Plan)→실행(Do)→확인(Check)→조정(Action)

․계획 : 전략과 계획을 세우는 것

․실행 : 계획을 실시하는 것

․확인 : 실시상황에 대해 모니터링과 평가를 하는 것

․조정 : 모니터링과 평가의 결과를 다시 전략과 계획에 방영하는 피드백을 의미함

(5) 조직의 환경 분석(SWOT)

- 어떤 프로젝트를 수행하기 위하여 조직의 내부와 외부의 환경을 분석하는 것

․내부환경의 분석 : 프로젝트를 추진하는데 조직이 가지고 있는 강점과 약점을 파악하는 것

․외부환경의 분석 : 기회와 위기를 분석하여 활용하는 기법

․S(Strength) : 강점 ․W(Weakness) : 약점 ․O(Opportunity) : 기회 ․T(Threat) : 위협

<표 7-3> 조직 전략과 세부 활동 전략

조직 전략	세부 활동 전략
SO 전략 (강점․기회 전략)	․환경의 기회를 활용하기 위해 조직의 강점들을 사용하는 전략 - 새로운 재정 확보에 따라 특성 있는 프로그램 실시 - 수요 및 정부 지원 대상 증가→고객 대상 프로그램 실시 - 지역사회 봉사자, 후원자 개발
ST 전략 (강점․위협 전략)	․환경의 위협을 회피하기 위하여 조직의 강점을 사용하는 전략 - 정부 예산 삭감 시, 실비 고객 확보 - 타 조직에 대비하여 특화 프로그램 실시 - 자치단체 지원 배정 요구
WO 전략 (약점․기회 전략)	․조직의 약점을 극복하여 환경의 기회를 활용하는 전략 - 재정 부족 대안으로 공동모금회 배분 신청 -지역사회 후원자 개발 - 자치단체 지원 배정 요구
WT 전략 (약점․위협 전략)	․환경의 위협을 피하고 조직의 약점을 최소화하는 전략 - 내부적으로 낭비 요소 제거 - 고객 모집의 협력 체제 구축 - 지역사회 협력사업 강화

 

내부환경 분석(내부 능력)
강점(S) 약점(W)				복지 조직의 전략		SO 전략 ST 전략 WO 전략 WT 전략
기회(O) 위협(T)
외부환경 분석(외부 변화)

 

[그림 7-2] 복지조직의 전략

2. 의사결정

1) 의사결정의 개념 및 방법

(1) 개념 : 행동목적을 달성하기 위한 두 개 이상의 가능한 행동 대안 중에서 최선의 방안을 선택하는 행동

(2) 방법

① 직관적 결정 : 합리성보다는 감정에 근거하여 가장 최선이라고 느끼는 것을 선택함

② 판단적 결정 : 개인의 지식과 경험에 기초하여 이루어짐(대부분)

③ 문제해결 결정 : 합리적인 절차(정보수집, 연구, 분석의 과학적이고 개관적인 과정 등)를 통해서 이루어지는 결정

2) 의사결정의 모형

(1) 합리모형

- 인간은 이성과 합리성에 근거하여 행동한다는 것을 전제로 함

- 의사결정자는 합리적 인간으로서, 문제해결을 위해 대안을 작성하고 대안이 가져올 결과에 대한 정보를 수집하고 분석하여 비교, 평가함으로써 최선의 대안을 선택함

- 의사결정자가 모든 정보를 체계적으로 수집하여 현실적인 제한점을 고려하지 않은 채, 문제와 욕구의 정의 및 해결을 위한 대안을 개발하고 선택함

- 가장 이상적인 모형이지만, 인간의 능력은 제한되어 안전하고 종합적인 정보수집과 처리가 어렵고 문제해결 대안의 개발에서 현실적인 제약점을 고려하지 않기 때문에 사실상으로 실현가능성이 약함

(2) 점증모형

- 기존의 정책이나 결정을 인증하고 그보다 향상된 대안에 대해서만 부분적․순차적으로 탐색하여 의사 결정하는 현실적․실증적 접근방법 모형

- 기존의 실천을 정치적 합리성에 근거하여 조금씩 변형해 나가는 방법을 사용함

- 정보수집과 처리에 대한 인간의 제한된 능력과 현실적인 제한점을 고려하여, 최선의 합의를 이끌어내는 것이 어렵다고 전제함

- 현재의 상황에서 가장 저항을 적게 받고 문제를 효율적으로 해결할 수 있다는 장점이 있음

- 현상 유지적 문제해결 방법에 지나지 않아 보수적이며, 급속한 환경변화에 대응할 수 없다는 비판을 받고 있음

(3) 혼합모형

- 인간의 정보수집 및 처리능력의 한계와 현실적 제약을 인정하면서도 현실적인 제약의 한계 내에서 가능한 모든 대안을 개발하여 효과성과 효율성이 가장 높은 것을 선택함

- 종합적 합리성을 바탕으로 하여 일반적인 내용은 합리모형이지만 세부적인 결정은 점증모형의 방법을 사용하며, 사회복지조직의 기획과 의사결정 과정에서 이용할 만한 방법임

(4) 만족모형

- 합리모형의 현실적인 제약점을 극복하기 위해 제시되었고 합리모형과 달리 제한된 합리성에 기초하고 있음. 따라서 현실적이고 경험적인 정책결정모형이라고 할 수 있음

․제한된 합리성 : 인간이 합리적이긴 하지만 완전한 합리성을 가진다고 보지 않음→정책결정자는 만족할만한 정책대안을 찾으면 그 대안을 선택함으로써 대안의 탐색이 중단되고 정책결정이 이루어진다고 복 있음

- 지나치게 주관적이어서 만족의 정도를 결정짓는 객관적 기준이 없고, 대안이 보수적인 성격을 띠고, 환경이 급변하는 상황에서는 적용하기 어려우며, 조직의 정책결정에 그대로 적용하기 어려움

(5) 최적모형

- 점증모형과 만족모형의 보수성에 불만을 갖고 주장한 이론→정책결정을 체계론적 시각에서 파악하고 정책성과를 최적화하려는 모형

․정책성과를 최적화하려는 것 : 결정과정에서 투입보다 산출이 커야 함을 의미함

- 정책의 최적화를 위해서 경제적 합리성뿐만 아니라 직관, 판단, 창의성과 같은 초합리적 요인을 동시에 고려하여야 함

- 장점 : 정책결정에서 초합리성이 고려되고, 인간이 노력하면 최적의 결정에 이를 수 있다는 점

- 단점 : 정책결정체제 전반을 내용으로 하고 있어 최적의 의미가 불분명해지고, 초합리성의 이용방법이나 합리성과의 관계가 모호하다는 점

(6) 쓰레기통 모형

- 정책의 결정이 합리성이나 협상, 타협 등을 통해 이루어지는 것이 아니라 조직화된 무정부상태(혼란상태) 속에서 나타나는 몇 가지 흐름에 의하여 우연히 이루어진다고 보는 모형

- 복잡하고 혼란한 상황 속에서 조직이 어떠한 의사결정 형태를 나타내는가에 연구초점을 둠

- 복합적이고 급변하는 상황 속에서 의사결정을 설명하는데 적합함

- 장점 : 조직의 목표가 모호하며, 조직의 기술이 불확실하고 막연한 사회복지조직에서 잘 적용됨

- 단점 : 조직화된 혼란 상태는 모든 조직에서 나타나는 현상은 아니기 때문에, 일부의 조직 또는 일시적으로 나타나는 혼란상태에서의 의사결정 형태를 설명하는데 국한됨

(7) 공공선택모형

- 재정부문의 정책결정에서 바람직한 민주적 의사결정이 어떻게 이루어져야 하는가를 주요 내용으로 다루고 있음

- 각종 정부기관들이 제공하는 공공재화와 용역의 공공성을 강조하여, 사적 경제부문에서의 결정논리를 그대로 적용하는 것에 주의를 기울여야 함

- 효율적인 정부재정 관리를 위해서는 참여하는 국민의 수가 많을수록 효율적이고 민주적이기 때문에 국민의 참여를 강조하고 있음

3) 의사결정의 기술

(1) 개인 의사결정 기술

① 의사결정나무분석 : 개인이 가능한 여러 대안을 선정하고 각각의 대안을 택했을 경우와 그렇지 않을 경우의 결과를 그림으로 그려서 생각하는 방법(그림의 모양이 나무와 비슷함)

② 대안선택흐름도표 : 목표가 분명하고 예상 가능한 사항의 선택에 적용될 수 있음→어떤 사항의 연속적 진행과정에서 ‘예’와 ‘아니오’로 답변할 수 있는 질문을 연속적으로 하여 예상되는 결과를 결정하도록 하는 도표

(2) 집단 의사결정 기술

① 델파이(Delphi)방법 : 우편을 이용하여 어떤 문제에 대하여 전문가로부터 합의점을 찾는 방법

- 응답이 무기명이고, 대면적인 회의에서와 같은 즉각적인 환류를 통제하고, 개인의 의견을 집단적 통계분석으로 처리하여 만족스러운 결과를 얻을 때까지 계속함→어떤 불확실한 상황에 대한 전문가들의 합의를 얻으려 할 때 사용됨

② 명목집단 기법(소집단투표기법=NGT) : 일단의 전문가가 한 장소에 모여 각자의 의견을 적어내고 이것을 종합하여 정리한 후, 각각의 의견을 검토하는 절차를 만족스러운 수준의 합의가 이루어질 때까지 계속해서 하는 것을 말함→기본적으로 6-9명 정도의 소집단을 이용하는 의사결정 기법

③ 초점집단 기법(FGI=Focus group interview=표적집단 면접법) : 통제된 집단이 집단적으로 토론하여, 심화된 의견을 끌어낼 수 있음

4) 의사전달(의사소통)의 개념 및 원칙

(1) 개념

- 조직의 목표를 달성하기 위해 리더쉽의 발휘라든가 동기유발 및 협동적 노력을 수반하기 위한 활동

- 조직의 한 구성원으로부터 다른 구성원에게로 상호 이해될 수 있는 언어, 기호, 동작 등을 통하여 사실이나 생각 또는 감정 등을 전달함으로써 생각과 행동 및 태도에 영향을 미치는 쌍방의 과정

(2) 원칙

․명료성(Clarity) ․일관성(Consistency) ․적당성(Adaquancy) ․적시성(Timeliness) ․분포성(Distribution) ․적응성과 통일성(Adaptability & Uniformity) ․관심과 수용(Interest & Acceptance)

 

- 의사전달의 목적은 분명해야 하고 그것을 보내는 사람과 받는 사람에 의해 이해되어야 함

- 말하거나 쓰여진 의사전달의 자료가 가능한 분명해야 하고 한 가지 해석이 나올 수 있도록 해야 함

- 효과적인 의사전달은 일련의 일관된 연속성을 지니고 있어야 함 즉, 나중의 의사전달은 처음의 의사전달과 일관성 있게 관련되어 있어야 함

- 좋은 의사전달은 그 목적을 달성하기 위해 적절해야 함 즉, 머무 많지도 너무 적지도 않은 것이어야 함

- 좋은 의사전달은 수령자의 편에서 그것을 받을 준비가 되어 있을 때 시기 적절하게 이루어져야 함

- 좋은 의사전달은 수직적 또는 수평적 통로를 통해 적격자가 그것을 받을 수 있도록 이루어져야 함

5) 의사전달의 유형

(1) 공식적 의사전달 : 공식조직 내에서 계층적인 경로와 과정을 거쳐 공식적으로 행해지는 의사전달이며 공문서를 수단으로 함

① 장점

- 상급직원의 권위 유지

- 의사전달이 확실하고 편리

- 전달자와 피전달자가 분명

- 책임소재의 명확

- 의사결정에의 활용성이 큼

- 정보나 보존이 용이

② 단점

- 신축성이 없고 형식화되기 쉬움

- 배후사정을 전달하기 곤란

- 기밀유지의 곤란

- 상황병화에 신속히 적응하기 어려움

(2) 비공식의사전달 : 계층제나 공식적인 직책을 떠나 구성원간의 친분, 상호신뢰와 현실적인 인간관계 등을 통하여 이루어지는 의사전달로 소문, 메모 등을 수단으로 함

① 장점

- 상황변화의 신속성과 적응성이 강함

- 긴장, 소외감 극복과 욕구의 충족이 가능함

- 융통성이 높음

- 배후사정을 소상히 전달할 수 있음

- 행동의 통일성을 확보함

- 공식적 의사전달을 보완함

② 단점

- 책임소재가 불분명함

- 개인목적에 역이용됨

- 조정, 통제가 곤란함

- 의사결정에 활용할 수 없음

- 공식적 의사소통 기능을 마비시킴

- 상급직원의 권위가 손상될 수 있음

(3) 수평적 의사전달 : 동일계층의 사람들 또는 상하관계에 있지 않은 사람들 사이에 이루어지는 의사전달이며, 대규모조직과 전문화의 정도가 높을수록 필요성도 높아짐→예, 회의, 사전심사제, 회람 등

(4) 수직적 의사전달 : 조직의 상하계층 간에 쌍방적으로 이루어지는 의사전달

① 상의하달식

- 명령 : 지시, 훈련, 발령, 규칙, 요강, 고시, 회람 등이 있음

- 일반정보 : 직원들의 지식과 사기를 높이기 위한 것→편람, 핸드북, 뉴스레터, 구내방송, 강연 등

- 전달방법 : 문서발령, 구두, 명령 등

② 하의상달식

- 제안제도 : 직원들의 업무개선에 관한 의견이나 착상을 접수하여 유익한 것은 채택하여 실시하고 이를 보상하는 제도

- 의견조사 : 질문서 등을 직원에게 배포하고 자료를 수집하는 방법

- 직원 면접, 보고 등

(5) 의사전달의 장애

- 불신 분위기

- 계층제의 역기능 : 수직적 위계로 상의하달의 형태가 지나치면 문제

- 비공식적인 통로

- 집단충성