제4장 사회복지 서비스전달 체계

 

제4장 사회복지서비스 전달체계

 

1. 사회복지서비스 전달체계의 개념

1) 개념

- 사회복지서비스의 전달체계(delivery system) : 사회복지서비스의 공급자와 고객(클라이언트)을 연결시키는 조직적 장치→사회복지서비스를 효율적으로 고객에게 전달하기 위해 어떠한 조직의 체계를 통해서 실천할 것인가의 전략을 선택하는 것

- 사회복지정책을 통하여 제공되는 다양한 재화나 서비스를 클라이언트에게 전달하는 방법→전달체계의 중요성 : 복지정책이 추구하는 가치나 목표의 성취가 전달체계에 따라 달라질 수 있기 때문에 강조됨⇒수급자들의 접근 용이성, 조직의 통합성, 연속성, 책임성 등

2) 구성요소(Gilbert & Specht)

- 할당(배분) : 누가 급여를 받을 것인가(소수 혹은 전 국민 대상)

- 급여제공 : 무엇을 받을 것인가에 대한 것→현금, 재화와 서비스 등 급여가 전달되는 형태

- 전달 : 누구에게 무엇을 제공할 것인가를 결정하면, 어떠한 방식으로 전달할 것인가에 관한 것→권한의 소재, 업무수행자와 그 자격, 조직의 유형과 규모 등이 관건이 됨

- 재정 : 서비스 제공에 소요되는 재정을 어떻게 조달할 것인가에 관한 것

3) 기능

투입		전환		산출
․서비스를 제공하기 위해 외부환경으로부터 각종 자원을 확보해서 체계 내로 도입하는 기능 ․투입요소 고객(클라이언트) 자원(기술, 자금, 사회적 지지) 전문요원(사회복지사 등)	→	․서비스를 직접 전달하는 개입과정 ․서비스는 고객과 전달자와의 대면적 상호관계 속에서 전달되므로 고객과 전달자간의 신뢰감 형성이 중요함	→	․사전에 계획하고 기대한 효과 발생, 서비스 전달체계의 목표달성 ․산출은 개입의 결과를 나타내며, 이를 통해 전달체계를 평가 및 분석하게 됨

 

2. 사회복지서비스 전달체계의 구분

1) 구조․기능적 구분

- 행정관리체계 : 서비스 전달을 기획, 지원, 관리하는 체계→서비스를 간접적으로 전달

예, 국민기초생활보장법 : 보건복지부, 특별시․광역시․도. 시․군․구에 해당됨

- 집행체계 : 전달자가 서비스를 직접 전달하는 체계

예, 국민기초생활보장법 : 읍․면․동, 대부분 일선 사회복지조직이 해당됨

2) 운영주체별 구분

- 공적 전달체계 : 정부(중앙정부 or 지방자치단체)나 공공기관(각 공단 등)이 운영하는 경우

- 사적 전달체계 : 민간이 직접 관리 운영하는 경우

<표 4-1> 공․사적 사회복지 전달체계

구 분	공적 사회복지 전달체계	사적 사회복지 전달체계
운영주체	․정부, 공공기관	․민간, 민간단체
재 정	․안정적	․취약, 불안
특 성	․복잡, 관료적 ․외부 요인에 둔감	․융통성, 창의적 ․외부 요인에 민감, 유연한 대처
장 점	․보편성, 안정성, 공공성, 지속성, 관료성	․융통성, 신속성, 전문성, 창의성, 유연성, 다양성, 탄력성

 

3) 서비스의 종류별 구분

- 수요자의 욕구를 중심으로 구분하는 서비스 전달체계

예, 아동복지․노인복지․정신질환․기초생활보장 서비스 전달체계 등

3. 사회복지서비스 전달체계의 원칙

1) 원칙

① 전문성의 원칙 : 복지서비스의 주요 핵심 업무는 전문적인 서비스이므로 반드시 전문가가 담당하여야 함

② 적절성의 원칙(=충분성) : 복지서비스는 클라이언트의 욕구충족이나 문제해결 및 서비스 목표(재활 및 자활)를 달성하는데 있어, 양과 질, 제공하는 기간이 충분하게 제공되어야 함

③ 포괄성의 원칙 : 클라이언트의 다양한 욕구나 문제를 해결하기 위해서는 다양한 서비스를 포괄적으로 지원해야 한다는 것

- 포괄성과 관련된 접근방법들

․일반화 접근방법 : 한 사람의 전문가가 한 사람의 클라이언트가 가지고 있는 여러 문제를 동시에 해결

․전문화 접근방법 : 한 사람의 클라이언트가 가지고 있는 여러 문제에 대해 각 분야의 전문가들이 각각의 문제를 해결

․집단 접근방법 : 여러 전문가들이 한 팀이 되어 문제를 해결

․사례관리 방법 : 한 명의 전문가가 다양한 문제를 가진 한 명의 클라이언트의 문제에 대해 지속적으로 책임을 지며, 필요시 다른 전문가들 연결해 줄 수 있는 방법

④ 통합성의 원칙 : 클라이언트의 문제해결을 위한 서비스 프로그램들은 서로 연관되어야 함. 또한 사례관리로 받는 여러 서비스들은 각각 개별적으로 존재하는 것이 아니라 서로 연관되어 있어야 함

⇒포괄성과 통합성을 구별하는 방법 : ‘다양한’이라는 말이 나오면 포괄성, ‘서로 연관, 사례관리’가 나오면 통합성임

⑤ 지속성의 원칙(=연속성) : 지역사회 내에서 다양한 서비스를 계속적으로 받을 수 있도록 서비스들이 상호 연계되어야 하며, 복합적인 욕구에 대해서는 지역사회 내 연계를 통해 지속적으로 제공되어야 함

⑥ 평등성의 원칙 : 서비스를 제공받는 클라이언트의 연령, 성별, 소득, 지역, 종교나 지위에 관계없이 모두 평등하게 제공되어야 함

⑦ 책임성의 원칙 : 사회복지조직은 복지국가가 시민의 권리로 인정한 사회복지서비스를 전달하도록 위임받은 조직이므로 사회복지서비스의 전달에 대해 책임져야 함

⑧ 접근성의 원칙 : 클라이언트가 사회복지서비스를 이용하는데 있어 지리적인 거리, 경제적인 이유, 개인적 동기와 인식 등 클라이언트의 사회복지조직이나 서비스에 대한 접근성이 높아야 함⇒물리적인 접근뿐만 아니라 심리적인 장애물을 제거하는 접근성도 포함함

2) 서비스의 효과성․효율성을 떨어뜨리는 사회복지 전달체계의 문제점(Gilbert & Terrel)

① 서비스의 분열성 : 서비스가 한 장소에서 모두 이루어지고 있지 않으며, 기관들이 그들의 활동을 통합하려는 노력을 하지 않고 있음

② 비접근성 : 클라이언트의 소득 수준, 연령, 종교, 지리적 위치 등 때문에 서비스 이용에 제한이 있음

③ 불연속성 : 클라이언트가 서비스를 이용하는데 있어 불편을 겪거나 의사소통 수단이 충분하지 못함

④ 무책임성 : 의사결정시 클라이언트의 욕구와 이익에 무감각함. 또한 여러 제공자가 엮여 있어 책임을 규명하기 힘듦

4. 사회복지서비스 전달체계의 필요성 및 문제점

1) 공공 사회복지서비스 전달체계 : 중앙정부

(1) 필요성

① 공공재적 성격이 강한 것, 규모의 경제성을 갖는 서비스, 평등과 사회적 적절성의 달성을 위해 필요

② 다양한 복지에 대한 욕구를 체계화하여 다양한 프로그램을 통합, 조정하거나 지속적이고 안정적으로 유지하기 위해 필요

(2) 문제점

① 서비스에 관한 수급자의 선택이 반영되기 어려워 수급자들의 효용을 극대화하는데 한계가 있으며, 자원의 비효율 배분문제가 발생함

② 독점성 : 가격과 질에 있어 수급자에게 불리할 수 있고 민간에 비해 수급자가 접근하기 어려울 수 있음

③ 조직의 관료성 : 욕구의 대응이 느리고, 지역의 특수적인 욕구에 융통적이지 못함

④ 관련 부서들이 각각 분리 설치되어 있어 통합성이 결여되어 있고 업무내용이 중복되어 있어 책임소재가 불분명함

⑤ 복지업무 담당부서에 따라 대상이 개별관리 됨

⑥ 업무의 자율성이 부족하며 전문 인력이 부족함

⑦ 상의하달식 수직적 전달체계임

⑧ 사회복지행정이 지방일반행정체계에 편입됨

⑨ 각종 위원회의 활동 부진

2) 공공 사회복지서비스 전달체계 : 지방정부

(1) 필요성

① 지역주민의 욕구를 중앙정부보다 더 효율적으로 해결할 수 있음(접근성)

② 지방정부 간의 경쟁논리에 의해 질 높은 서비스 개발이 용이함

③ 창의적이고 실험적인 서비스 개발이 용이하여 수급자들의 변화되는 욕구에 적극 대처 가능(재정자립도가 좋은 지방의 경우)

④ 수급자긍이 정책결정에 참여할 기회들이 많아져 수급자의 입장이 반영될 가능성이 높음

(2) 문제점

① 지역 간의 불평등 야기, 사회통합을 저해함(지방마다 재정자립도의 차이가 큼)

② 프로그램의 안정성과 지속성 취약

3) 민간 사회복지서비스 전달체계

(1) 필요성

① 정부제공 서비스 비 해당자에 대한 서비스 제공이나 정부가 제공할 수 없는 서비스 제공 가능

② 동일 종류의 서비스에 대한 선택의 기회 제공으로 경쟁 유발(서비스 질 높아짐)

③ 민간의 사회복지 참여 욕구 수렴(예, 자원봉사 등)

④ 정부의 사회복지 활동에 대한 압력단체 역할

⑤ 국가의 사회복지비용 절약

⑥ 사회복지서비스의 선도적 개발 및 보급

(2) 우리나라의 문제점

① 공통적으로 서비스 간 연계가 부족하며 통합적 서비스를 제공받기 어려움

② 직원의 수준이 높지 않아 협의 조정 업무와 사회복지 전반에 대한 연구 개발이 미흡하여 전문가의 책임성 인식도가 낮은 편임

③ 지역사회복지협의회의 경우 사업내용과 활동이 지역사회 복지적 욕구를 충분히 수렴하지 못하고 있음

④ 농촌의 경우 질적 서비스를 제공하지 못하는 경우가 많고 접근이 용이하지 않아 불편한 경우도 많이 있음

5. 사회복지서비스 전달체계의 개선전략

1) 서비스전달체계의 효율성과 효과성 고양 전략

- 사회복지 전달체계의 궁극적인 목적 : 서비스를 효과적이고 효율적으로 전달하는 것

- 서비스 전달체계의 효율성과 효과성을 높이기 위한 주요 전략(질문 : 3가지→길버트, 스펙트, 테렐 등)

① 의사결정의 권위와 통제소재를 어디에 둘 것인가?

② 업무를 누가 담당할 것인가?

③ 전달체계의 조직의 단위 및 수를 어떻게 할 것인가?

(1) 의사결정의 권위와 통제의 재구조화

① 협조체제 구축 : 전달체계의 기관을 중앙집권화 또는 연합화하여 전달체계를 통합적이고 포괄적인 것으로 발전시키는 전략

② 시민참여체제의 도입 : 클라이언트의 욕구에 보다 적절히 반응할 수 있으며, 접근 용이성 및 서비스에 대한 책임성을 보장할 수 있다는 취지에서 선택되는 전략

(2) 업무분담의 재조직화

① 전문가 역할부여 : 서비스 전달이 어려운 경우 서비스 전달 전문가와 클라이언트를 중간에서 연결하여 줄 수 있는 사람을 찾아 그에게 전문가의 역할 일부를 부여하는 것

② 전문가의 조직적 상황에서의 분리 : 서비스 전달체계가 관료적 특성이 강하여 전문가로서 전문성 발휘나 자율성 발휘를 저해할 경우, 그러한 조직적 상황에서 벗어나 전문가로서의 전문성과 자율성을 발휘할 수 있도록 만드는 것

(3) 전달체계의 구조변경

① 서비스로의 접근을 촉진하는 것 그 자체를 하나의 특별한 서비스로 마련하는 것

② 의도적으로 같은 서비스 전달체계를 중복시키는 것

(4) 전달체계의 운영주체에 관한 전략

① 민간조직과 공공조직 중 누가 전달체계를 운영할 것인가에 관한 전략

② 서비스의 표준화 정도, 클라이언트 집단의 능력, 서비스의 강제성, 관련 규정 준수에 대한 감독의 강력성을 감안하여 선택

(5) 서비스 배분 방법에 관한 전략

① 제한된 서비스를 어떻게 배분할 것인가에 관한 전략

② 공급억제전략과 수요억제전략이 존재

2) 서비스 배분 방법

(1) 공급억제전략

① 클라이언트에 대한 제한 강화 : 수혜자격 요건을 강화하여 서비스 이용률을 저하시키는 것

② 서비스의 희석화 : 클라이언트와의 접촉시간 단축, 사례의 조기 종결, 전문가를 자원봉사자로 대체하는 등 서비스 제공자의 질을 낮춤

(2) 수요억제전략

① 서비스의 접근에 물리적, 시간적 및 사회적 장애를 제거하지 않음

② 서비스 접근에 장애를 생기게 하는 것(예, 대기자 명단제 도입, 교통이 불편한 장소와 시간의 배치 등)

3) 사회복지서비스 전달체계의 통합

- 클라이언트들의 욕구를 종합적으로 다루기 위해서 둘 이상의 서비스 공급자들을 함께 묶는 것

(1) 종합서비스센터 : 하나의 서비스 분야에 그와 관련된 여러 가지의 서비스들을 모두 한 곳에 모아 제공될 수 있게 하는 것

(2) 단일화된 인테이크(접수창구) : 전달체계 내의 조직들이 접수를 전담하는 창구를 의미함→클라이언트의 다양한 욕구에 대해 종합적으로 평가하여 적절한 서비스 계획을 개발함

(3) 종합적인 정보와 의뢰 : 조직들 간 구조적인 통합은 시도하지 않고 각각 조직의 독립성을 유지한 채로 클라이언트의 의뢰나 서비스들 간의 연결을 목적으로 종합적 정보와 의뢰 시스템을 강화하는 방법

(4) 사례관리 : 개별사례를 중심으로 서비스 간에 조정효과를 볼 수 있는 방법→사례관리자를 중심으로 개별조직에 분산되어 있는 서비스들을 클라이언트의 욕구에 맞게 개별화하여 연결․조정하고 점검하는 활동

(5) 트래킹 : 기존에 서로 다른 각각의 기관과 프로그램에서 다루었던 클라이언트에 대한 정보를 서로 공유하는 시스템→클라이언트가 받은 서비스의 경로를 추적해서 정보를 알 수 있는 방법

6. 사회복지서비스 전달체계의 실태 및 발전방향

1) 실태

(1) 보건복지사무소 시범사업(1995.07-2007.07)

- 공공복지전달체계 개선방안으로 ‘보건복지사무소’ 시범사업 실시

- 시범사업의 주목표로 제시되었던 보건복지연계서비스 제공의 실시 효과가 가시화될 만큼 충분히 나타나지 않아 시범사업 마무리 됨

(2) 지역사회복지협의체(2005.08-현재)

- 지역의 사회복지에 관한 전반적인 사항을 다루는 실천기구로서 시․군․구 지역사회 단위로 설치되며, 복지자원의 확충, 효율화, 서비스 간 연계 도모, 서비스 대상자의 욕구 충족 및 문제해결을 위한 지역의 역량강화를 위해 구성․운영됨

- 목적

① 민주적 의사소통 구조 확립(상향식 의사소통구조 확립)

② 수요자 중심의 통합적 복지서비스 제공 기반 마련(One-stop 서비스 제공)

③ 지역사회 자원의 효율적 활용체계 조성(자원의 중복 및 누락 방지)

(3) 사회복지사무소 시범사업(2004.01-2006.06)

- 공공복지 전달체계의 문제점을 극복하고 복지업무의 독자적인 전달체계를 구축하고자 출발

- 기대효과

① 복지전문 인력의 효율적 운용

② 시․군․구 복지조직의 전문성 강화

③ 수요자 중심 복지서비스 제공

④ 지역중심 복지실현

- 여러 가지 문제점이 나타나 시범사업으로 마무리됨

(4) 주민생활지원서비스로 전달체계 개편(2006.07-현재)

- 사회안전망 확충에 따른 복지예산의 효율적 집행과 국민의 복지체감도를 높이는 맞춤서비스 제공을 위해 수요자 중심의 맞춤형 통합서비스 전달체계로 개편하고자 하는 것

→지방행정의 틀을 복지중심으로 바꾸고, 민․관 협력의 거버넌스(governance) 체제를 갖추어 참여복지를 실현하기 위한 것

① 원칙 : 통합성, 접근성, 신뢰성, 효율성

② 4대 수행과제

․시․군․구청 및 읍․면․동사무소를 주민서비스 위주로 개편하는 지방행정조직 개편

․주민이 온라인으로 관련 서비스에 대한 정보를 얻고 서비스를 신청하며 자격을 조회할 수 있는 통합정보시스템 구축

․민관이 함께 서비스를 기획․집행하여 지역단위에서 거버넌스 체제를 구축하는 민고나협력 네트워크 구축

․다양한 정부부처 서비스를 수요자 입장에서 조정

<표 4-2> 주민생활지원서비스 설치 기대효과

구분	현행	주민생활지원국
통합성	․기관․부서별 대상자별로 개별적인 서비스 제공 ․수요자가 개별기관을 일일이 방문하여 서비스를 제공받음 ․지역 내 다양한 서비스 및 시설에 대한 종합적인 안내 미흡	․수요자는 시․군․구 본청 또는 읍․면․동을 방문하여 종합적인 필요한 서비스를 포괄적으로 제공받음 ․시․군․구에서 제공되지 않는 서비스에 대해서는 정보제공 및 의뢰․연결
접근성	․읍․면․동 사회복지담당인력 부족으로 찾아가는 서비스 불가, 민원응대 미흡(내부업무에 치중)	․읍․면․동에 주민생활 지원담당 인력이 확충되어 현장방문․사례관리 등 찾아가는 서비스 실현 ․상담실 등 친근한 환경조성으로 주민편의 제공
신뢰성	․수요자에 대한 종합적인 정보제공 미흠 ․수요자가 찾아오는 서비스, 개별적인 서비스 제공 등으로 정책 신뢰성․체감도 낮음	․수요자가 필요로 하는 서비스에 대한 종합적인 정보제공 및 관련기관 의뢰․연결기능 수행으로 정책 체감도 향상 ․주민생활지원과 관련한 충분한 상담, 현장방문 등을 통해 정책에 대한 국민의 신뢰성 제고
효율성	․시․군․구 단위의 자원관리의 체계적 접근 부재 ․부서별 유사정책으로 인한 혼선과 기관 간 중복서비스 부재	․주민생활지원서비스 기획 및 민관협력 체계 강화로 자원활용의 효율성 증대 ․부서별 관련 정책의 조정 강화로 서비스 중복 감소

 

2) 발전방향

- 수요자인 클라이언트 중심의 서비스 전달체계 구축

- 통합적 서비스의 전달체계 마련

- 사회복지행정 프로세스(process)의 정보화 시스템 구축 : 정보관리체계(MIS) 구축

- 가족을 단위로 한 통합적인 서비스 제공 : 가족중심의 서비스 제공기관

- 서비스 연계 시스템 확립

- U-welfare 서비스 시스템 구축 : 모든 시민이 언제 어디서나 one-Stop 서비스를 쉽게 받을 수 있도록 함

 

 

 

 

 

 

제4장 사회복지 서비스전달 체계.hwp

 

 

 

 

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